Conception de la stratégie digitale et élaboration du plan d'actions

Opérateur territorial de service de proximité (500 000 clients)

Cet acteur de premier plan a pour objectifs de passer d’une relation numérique partielle à une relation dématérialisée et personnalisée de bout en bout.

Afin d’accroître le taux d’usage de l’offre digitale et de poursuivre le développement de la dématérialisation de la relation de service, cet opérateur nous a confié pour missions :

  • élaborer la stratégie et le plan de commercialisation de son offre digitale ;
  • déterminer la gouvernance, l’organisation et les ressources nécessaires ;
  • définir le plan d’actions d’accompagnement du changement associé ;
  • élaborer un projet d’action afin d’impulser une dynamique positive.

L’accélération de la digitalisation de la relation de services

Cette ambition est facilitée par l’évolution actuelle des usages, allant vers l’adoption massive des outils digitaux et un taux d’équipement en progression.

74% des français ont une solution de connexion en mobilité et 17% sont équipés d’une tablette tactile (+ 100% en 2013).

Il est d’ailleurs intéressant de noter qu’en septembre 2014, 48% des consultations sur « Mon Compte » ont été réalisées sur smartphone.

Un accompagnement à la segmentation et à la définition d’une offre individualisée

Intégrant à la fois les dimensions financière, opérationnelle, marketing et ressources humaines, notre mission a permis d’élaborer les éléments
suivants :

  • Stratégie de marketing social appuyée d’une segmentation de la clientèle
  • Benchmark des offres digitales au sein d’un panel d’entreprises de services
  • Panorama des opportunités de développement en lien avec la blockchain
  • Plan de communication stratégique et opérationnel via les réseaux sociaux

Ce projet a abouti à une segmentation du fichier clients en fonction des profils et de leurs usages du numérique, d’une offre de services redéfinies en fonction des différents modes de relation (accueil physique, téléphone, courrier, mail, applicatifs dédiés), d’une redéfinition des espaces d’accueil physiques et numériques et des partenariats.

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